DSL-Störung: So beheben Sie Ihre Internetprobleme

DSL-Störung: Was tun, wenn das Internet streikt?

Kaum etwas ist so ärgerlich wie eine Störung des Internetanschlusses. Wenn Webseiten quälend langsam geladen werden oder die Meldung „Fehler: Server nicht gefunden“ im Browserfenster erscheint, verlieren Sie wertvolle Zeit. Für kleine und mittelständische Unternehmen stellen DSL-Störungen sogar eine Behinderung des Betriebsablaufes dar, durch die ungeahnte Kosten entstehen können. Wichtig ist deshalb, die Ursache für ihre DSL-Störung schnell zu ermitteln. Allerdings muss der Grund nicht unbedingt beim jeweiligen Internetanbieter liegen, auch die Geräte im eigenen Haushalt sind häufig die Ursache für lang andauernde DSL-Störungen. Damit Sie schnellstmöglich die Ursache für Ihre Internet- und Telefonstörung entdecken, haben wir eine Notfall-Checkliste für Sie zusammengestellt.

So erreichen Sie Ihren Internetanbieter im Fall einer DSL-Störung

Ihr aktueller VDSL- oder Kabel-Internetanschluss leidet unter einem regelmäßigen Fehler? Sie haben die TopTarif-Checkliste für die DSL-Störung ausprobiert und können trotzdem keine funktionierende Internetverbindung herstellen? In diesem Fall muss der Schaden vom DSL-Anbieter behoben werden. Für die Störungsmeldung stehen Ihnen eine ganze Reihe an Hotlines zur Verfügung, die Sie in der Regel kostenlos und rund um die Uhr erreichen. Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Anbieter-Hotlines zur Meldung von Internet- und Telefonstörungen im Überblick.

Die oben angeführten 0800-Nummern erreichen Sie rund um die Uhr kostenlos aus dem deutschen Festnetz (Stand: Juni 2016).

Welche Faktoren können eine DSL-Störung verursachen?

Bei einem Fehler im WLAN-Netz kommt eine ganze Reihe von unterschiedlichen Faktoren infrage, die teils gravierende DSL-Störungen verursachen können. Einige der Fehlerquellen können Sie zum Glück selbst mit nur wenig Aufwand ausschalten. Wenn das Internet häufig streikt, sollten Sie zum Beispiel den Standort des Routers genau überprüfen. Haben Sie das Gerät hinter Schränken, Sofas oder anderen technischen Geräten aufgestellt? Das WLAN-Signal ist dann häufig zu schwach, um ungestört beim Computer anzukommen. Der Router sollte deshalb möglichst frei im Raum stehen. Passen Sie außerdem darauf auf, den WLAN-Router weit entfernt von metallischen Gegenständen wie zum Beispiel der Heizung zu positionieren, da sie das Signal stark beeinträchtigen.

Störfall WLAN: Schnelle Lösungen für die DSL-Störung

Das WLAN-Signal des Routers reagiert nicht nur auf Gegenstände in der Umgebung äußerst empfindlich. Hinzu kommen die unterschiedlichen Funkwellen, die von anderen technischen Geräten wie zum Beispiel Handys, Laptops oder Fernsehern ausgestrahlt werden. Besonders problematisch sind Bluetooth-Verbindungen. Kurzfristige DSL-Störungen können häufig bereits dadurch behoben werden, dass Sie mögliche Störquellen aus der Nähe des Routers entfernen. Schalten Sie dafür auch das Bluetooth Ihres Smartphones ab, da das fremde Signal die WLAN-Verbindung Ihres VDSL- oder Kabel-Routers besonders stark beeinträchtigt.

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Welche Rechte habe ich bei häufigen DSL-Störungen?

Grundsätzlich kann man zwischen zwei unterschiedlichen DSL-Störungen unterscheiden: kurze Störfälle und dauerhafte Probleme mit der Internetverbindung. Sollte Ihre DSL-Verbindung hin und wieder einbrechen und kurz aussetzen, handelt es sich lediglich um eine kurze Störung. Diese sollten Sie Ihrem Anbieter auf der Stelle mitteilen. Als Kunde können Sie bei einer Internet- und Telefonstörung von Ihrem DSL-Anbieter auch nachts oder an Sonn- und Feiertagen verlangen, dass der Problemfall behoben wird. Aus rechtlicher Sicht müssen Sie eine kurze DSL-Störung jedoch hinnehmen – den Vertrag können Sie deshalb nicht kündigen. Deutlich mehr Rechte haben Sie hingegen bei einer langfristigen Störung Ihrer DSL- oder VDSL-Verbindung.

Sonderkündigungsrecht: Was tun bei langfristigen Störungen?

Sind bereits kurze Probleme der DSL-Verbindung ein echtes Ärgernis, ist ein lang andauernder Störfall für den Verbraucher nicht zumutbar. Von einer dauerhaften DSL-Störung spricht man, wenn die Verbindung über mehrere Wochen unterbrochen ist. Wenn die Ursache für Ihre DSL-Störung in der Verantwortung des Anbieters liegt, dürfen Sie in diesem Fall von dem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen. Laut § 626 BGB können Sie als Verbraucher darüber hinaus die Nutzungsgebühr für den besagten Zeitraum zurückverlangen sowie auf eine Erstattung der zusätzlich entstandenen Kosten bestehen. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie dabei am besten vorgehen.

Außerordentliche Kündigung bei dauerhaften DSL-Störungen

Sind Ihre VDSL-Verbindung oder das Kabel-Internet bereits seit mehreren Wochen dauerhaft gestört und der Fehler liegt nachweislich in der Verantwortung des DSL-Anbieters, können Sie das sogenannte Sonderkündigungsrecht nutzen, um Ihren Vertrag vorzeitig zu kündigen. Grundlage dafür ist allerdings, dass Sie Ihrem Internetanbieter die außerordentliche Kündigung schriftlich per Einschreiben erklären. Nennen Sie in dem Schreiben auch die genauen Gründe für Ihre DSL-Störung. Darüber hinaus sollten Sie in dem Schreiben außerdem eine letzte Frist zur Störungsbehebung (zwei bis drei Wochen) setzen. Gelingt es Ihrem Anbieter nach dieser letzten Störungsmeldung nicht, den Fehler fristgerecht zu beheben, können Sie das Sonderkündigungsrecht nutzen, um Ihren DSL-Vertrag zu kündigen. Danach können Sie Ihren neuen VDSL-Anbieter leicht mit dem Vergleichsrechner von TopTarif ermitteln.

Nach DSL-Störungen auch Schadenersatzzahlung möglich

Ende 2015 kam es bei der Deutschen Telekom zu massiven Ausfällen im Bereich Telefon und Internet. Viele Kunden hatten über Stunden keinen Zugang zu IP-Telefonie, Internet und TV-Diensten der Telekom. Die Betroffenen haben nun Anspruch auf Schadenersatz. Aber nicht nur für die Telekom-Störungen, sondern generell gilt: Fallen Internet- und Telefonanschluss aus, haben Verbraucher das Recht auf eine finanzielle Entschädigung. Dazu müssen jedoch bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein, erklärt Miriam Rusch von der nordrhein-westfälischen Verbraucherzentrale. So muss immer ein Verschulden vorliegen. Ob es für die Störung einen monetären Ausgleich gibt oder nicht, richtet sich also nach den genauen Umständen der Versorgungsunterbrechung.

Telekom-Störungen und andere Ausfälle immer dokumentieren

Die Ausfälle der Telekom-Dienste traten bundesweit in verschiedenen Städten und Regionen auf und sind auf eine Server-Panne zurückzuführen. Deren Ursache sei aber „noch nicht abschließend geklärt“, heißt es in einer Stellungnahme des Unternehmens. Wann immer es zu technischen Störungen wie jetzt im Fall der Telekom kommt, ist eine schriftliche Dokumentation der Schäden empfehlenswert, so Rusch. Und zwar auch dann, wenn der Ausgang der Schadenersatzforderung ungewiss sei. In der Regel sichern die Telefon- und Internetanbieter hierzulande nämlich keine hundertprozentige Versorgung mit ihren Diensten in den Verträgen zu. Auch die sofortige Schadensbehebung ist in vielen Fällen nicht durch die AGB garantiert. Telekommunikationsexperten raten deshalb dazu, sich das Kleingedruckte genau durchzulesen. Denn je nach Anbieter variieren die Bestimmungen. Auf diese Weise hielten sich die Provider ihre Möglichkeiten offen.

Telekom-Störungen: Privat- und Geschäftskunden unterschiedlich entschädigt

Wie viel Geld ein Kunde nach einem Ausfall vom Anbieter erhält, ist in erster Linie von der Art der Anschlussnutzung abhängig: Privatkunden werden nur für den Zeitraum entschädigt, in dem die Dienste nicht zur Verfügung standen. Je nach Kulanz des Providers ist auch etwas mehr drin, so die Experten, zum Beispiel Gutschriften in Höhe von fünf bis zehn Euro. Geschäftskunden, bei denen eine Unterbrechung der Versorgung mit höheren Verdienstausfällen verbunden ist, sollten sich bei Fällen wie der jüngsten Telekom-Störung anwaltliche Hilfe suchen.

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Wo finde ich aktuelle Störungsmeldungen?

Kurzfristige DSL-Störungen und lang andauernde Problemfälle werden heutzutage von verschiedenen Anbietern sehr gut dokumentiert. Im iMonitor des Branchenmagazins heise.de oder bei allestörungen.de können Sie die Verbindungsqualität der unterschiedlichen DSL-Provider minuten- und ortsgenau einsehen und Ihre Verbindung auf mögliche Störungen überprüfen. Wer sich häufig darüber informiert, wann Störungen im eigenen Netz vorkommen, weiß genau, zu welcher Tageszeit man HD-Filme problemlos streamen kann und wann der Traffic im Netz des VDSL-Anbieters besonders stark ist. Auch vor der Anbieterwahl lohnt es sich, einen Blick auf die Störungsmeldungen der oben genannten Seiten zu werfen, um genau herauszufinden, wie leistungsfähig das Netz der jeweiligen Internetanbieter in Ihrer Region ist. Günstige Angebote und einmalige Sonderrabatte für Ihren DSL-Vertrag finden Sie dann bequem mit dem Vergleichsrechner von TopTarif.