DSL-Probleme: Was tun, wenn das Internet lahmt?

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DSL-Probleme müssen nicht unbedingt am Anbieter liegen

Ob im Privatleben oder im beruflichen Alltag: Schnelles Internet hat einen immens hohen Stellenwert. DSL-Probleme sind also sehr ärgerlich – vor allem, wenn sie häufiger auftreten. Lädt eine Seite nur noch sehr langsam oder stockt die neueste Episode der Lieblingsserie alle paar Sekunden, vergeudest du deine Zeit und die Laune sinkt. Im Geschäftsleben können DSL-Störungen sogar handfeste Gewinneinbußen mit sich bringen. Bestehen also immer wieder vorübergehende DSL-Probleme oder liegt sogar eine längerfristige DSL-Störung vor, sollten die Ursachen schnellstmöglich ermittelt werden, um die Missstände beheben zu können. Hakt es immer wieder in der Leitung, wird schnell dem Provider die Schuld an den DSL-Problemen gegeben. Doch oft liegt es gar nicht am Anbieter, sondern an der Technik zu Hause, wenn das Internet zu wenig Geschwindigkeit hat. Besonders häufig ist dies bei den gängigen WLAN-Netzwerken der Fall, da sie viel Potenzial für Störungen bieten. Mit den folgenden Maßnahmen kannst du überprüfen, ob deine DSL-Probleme an der Leitung oder an der Technik liegen:

• Verwende ein anderes Gerät: Stellt dein PC keine Verbindung mit dem Internet her, kann es an den Einstellungen liegen. Kannst du über das Smartphone oder Tablet problemlos surfen, liegt es nicht an der Leitung.
• Starte den PC neu: Manchmal sind die DSL-Probleme am PC oder Laptop nur vorübergehender Natur. Überprüfe, ob das Problem auch nach dem Neustart noch besteht. Möglicherweise blockiert auch die Firewall die Internetverbindung. Schalte sie aus und versuche erneut, dich mit dem Internet zu verbinden.
• Router überprüfen: Wenn DSL-Probleme auftreten, kann zudem der Router schuld sein. Prüfe zuerst, ob das Gerät wirklich eingeschaltet ist und die entsprechende Leuchte für das WLAN aktiv ist. Trenne den Router für mindestens 30 Sekunden vom Strom oder starte ihn manuell neu.

Hat das alles nicht geholfen und die DSL-Störung besteht weiterhin, kannst du versuchen, etwas über bestehende DSL-Probleme in deiner Gegend zu recherchieren. Oft sind weitreichendere Ausfälle bereits bekannt und beispielsweise auf den Social-Media-Kanälen der Anbieter gelistet. Auf der Seite allestörungen.de findest du immer eine Übersicht über aktuelle DSL-Probleme bei allen Providern. Alternativ kannst du die DSL-Hotline deines Anbieters kontaktieren. Die Nummer ist oft kostenlos aus dem Festnetz erreichbar und häufig rund um die Uhr besetzt, um Störungen jederzeit entgegennehmen zu können.

Hier ist eine Übersicht über die gängigsten Anbieter und ihre Hotline-Nummern:

Verschiedene Arten von DSL-Problemen

DSL-Probleme können in unterschiedlichen Ausprägungen auftreten. Bei manchem Anschluss ist das Internet alle paar Tage für ein paar Minuten weg, bei anderen dauern die Ausfälle länger. Auch eine dauerhaft viel zu niedrige Bandbreite kann die Nerven des Nutzers strapazieren. Doch deine tatsächlichen Rechte und Möglichkeiten zur Sonderkündigung, unterscheiden sich je nach den DSL-Problemen, die tatsächlich auftreten.

Die DSL-Probleme treten immer wieder für kurze Zeit auf

Mehrmals pro Woche ist das Internet für ein paar Minuten weg? Trotz schneller Internetleitung laden Webseiten nur im Schneckentempo oder die Gesprächsqualität beim internetbasierten Festnetz ist unterirdisch? Das kann passieren und ist leider erst einmal kein Grund für eine Sonderkündigung. Denn dein Anbieter ist zwar in der Pflicht, dir einen schnellen und störungsfreien DSL-Empfang zur Verfügung zu stellen, gibt jedoch keine Garantie dafür, dass der Dienst absolut störungsfrei zu nutzen ist. Eine kurze DSL-Störung ist zwar ärgerlich, aber in der Regel auch kein allzu großes Desaster. Trotzdem solltest du deinen Provider informieren, denn du hast natürlich das Recht, dass eine Störung schnellstmöglich behoben wird – auch nachts um drei oder am Sonntag. Prüfe allerdings deine AGB: Einige Anbieter haben dort individuelle Regelungen zur Geschwindigkeit der Schadensbehebung verankert und gewährleisten beispielsweise keine Entstörung an Sonn- und Feiertagen. Treten sehr häufig Störungen auf, solltest du sie genau dokumentieren:

• Welche Art Störung ist vorhanden?
• Wann trat die DSL-Störung auf?
• Wie lange dauerte sie?

Auch wenn eine Störung ab und an generell kein Kündigungsgrund ist, kann sich die Lage ändern, wenn für dich der Zustand nicht mehr tragbar ist. Die Grundlage für das Sonderkündigungsrecht bei regelmäßigen Ausfällen ist der § 626 aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch. Er besagt sinngemäß, dass ein Vertrag vorzeitig ohne Kündigungsfrist gekündigt werden kann, wenn ein Fortbestand des Vertrags einer der beiden Vertragsparteien nicht zugemutet werden kann. Ob du dein DSL vorzeitig kündigen kannst, ist jedoch häufig eine Einzelfallentscheidung. Zunächst musst du deinen Anbieter schriftlich davon in Kenntnis setzen, dass du eine vorzeitige Kündigung wegen der anhaltenden oder immer wieder auftretenden Störungen in Erwägung ziehst. Gleichzeitig musst du ihm eine Frist setzen, um die Störung zu beseitigen. Dies muss schriftlich erfolgen. Verschicke die schriftliche Aufforderung zur Schadensbehebung am besten per Einschreiben mit Rückschein. So stellst du sicher, dass der Brief wirklich ankommt, und kannst dies vor allem auch nachweisen. Ändert sich innerhalb der Frist nichts, kannst du fristlos kündigen. Da es kein generelles Recht auf eine vorzeitige Kündigung bei derartigen Störungen gibt, muss dein Provider diese Kündigung nicht annehmen. In diesem Fall ist der Gang zu einem Anwalt sinnvoll. Im Zweifel entscheidet dann ein Gericht darüber, ob die vorzeitige Kündigung zulässig ist oder nicht.

Checkliste: Das Vorgehen bei immer wieder auftretenden Störungen

• Störungen dokumentieren: Fertige ein exaktes Protokoll aller Störungen an. Das Protokoll sollte die Art der Störung enthalten, ihren Beginn sowie die Länge.
• Anbieter informieren: Teile dem Anbieter jede Störung telefonisch mit. Er ist verpflichtet, eine Störung so schnell wie möglich zu beheben.
• Frist setzen: Treten die Störungen immer wieder auf, kannst du deinem Provider eine Frist setzen, innerhalb derer er die Störung nachhaltig beheben soll. Zwei bis drei Wochen sind angemessen.
• Fristlos kündigen: Reagiert dein Anbieter nicht oder wird die Störung nicht behoben, kannst du deinen Vertrag fristlos kündigen. Doch Vorsicht: Dein Anbieter muss eine solche Kündigung nicht akzeptieren.

Die DSL-Probleme bestehen über einen längeren Zeitraum

Mehr Handlungsspielraum hast du, wenn die DSL-Probleme länger bestehen. Von einer langfristigen Störung spricht man allerdings erst, wenn sie mehrere Wochen andauert. Das DSL-Sonderkündigungsrecht bei Störung greift dann, wenn die Schuld für den Ausfall beim Anbieter liegt. Möchtest du dein DSL kündigen bei Problemen, ist es maßgeblich, dass der Provider dafür verantwortlich ist. Liegen die Störungen außerhalb seines Verantwortungsbereichs, ist eine Kündigung nicht möglich. Das Vorgehen ist im Grunde genauso wie bei der vorzeitigen Kündigung wegen permanent auftretender Störungen. Du solltest deinen Anbieter frühzeitig über die bestehenden DSL-Probleme informieren und bereits telefonisch darauf pochen, dass so schnell wie möglich eine Entstörung erfolgt. Findet diese nicht statt und die DSL-Probleme bestehen dauerhaft, kannst du eine Sonderkündigung in Betracht ziehen. Auch in diesem Fall muss vorher eine Frist zur Behebung der DSL-Störung gesetzt werden. Diese sollte ebenfalls bei zwei bis drei Wochen liegen. Sind die DSL-Probleme danach nicht behoben, kannst du von deinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen.

Checkliste: Das Vorgehen bei dauerhaften Problemen

• Anbieter in Kenntnis setzen: Informiere den Anbieter schnellstmöglich über den Ausfall.
• Störung protokollieren: Wann begann die DSL-Störung? Idealerweise die genaue Zeit sowie natürlich das Datum dokumentieren.
• Schriftliche Frist setzen: Gib deinem Anbieter zwei bis drei Wochen Zeit, um die Störung zu beheben und teile ihm sowohl die Frist als auch die Absicht der Kündigung bei Nicht-Erfüllung schriftlich mit.
• Kündigung schreiben: Kündige schriftlich unter Nennung aller relevanten Informationen zur bestehenden Störung.

Die DSL-Leistung ist dauerhaft zu gering

Eine weitere Möglichkeit für Diskrepanzen zwischen Anbieter und Kunde ist, wenn die DSL-Leistung zu gering ist. Denn wenn ein DSL-Anschluss mit 50 Mbit/s gebucht wurde, am Ende aber lediglich 20 Mbit/s ankommen, ist das sehr ärgerlich. Allerdings müssen Kunden Abweichungen in der Geschwindigkeit hinnehmen, denn DSL-Anbieter geben mögliche Maximalgeschwindigkeiten an, garantieren diese aber nicht. Doch zu langsame Anschlüsse sind hierzulande leider an der Tagesordnung. Die Bundesnetzagentur überprüfte in den Jahren 2015 und 2016 mehr als 160.000 Anschlüsse von Festnetz- und Mobilfunkkunden hinsichtlich der Bandbreite. Das Ergebnis ist ausgesprochen unbefriedigend: Nur 12,4 Prozent aller Festnetzkunden konnten mit der vereinbarten Geschwindigkeit surfen. Bei über 70 Prozent aller Festnetzanschlüsse ist lediglich die Hälfte der vereinbarten Bandbreite nutzbar. Zwar müssen Kunden leichte Geschwindigkeitseinbußen hinnehmen, allerdings sind laut der EU-Verordnung zum Telekommunikationsmarkt wiederkehrende Geschwindigkeitseinbußen ein Verstoß gegen wesentliche Inhalte des Vertrags. Das bedeutet also für den Kunden, dass der Provider seine DSL-Leistung nicht erbracht hat, wie es der Vertrag vorsieht, was wiederum ein Kündigungsrecht begründet. Doch in der Praxis war die Umsetzung schwierig, denn es gab lange Zeit keine konkreten Regelungen, wann die DSL-Leistung zu gering ist und wann noch akzeptabel. Seit dem 1. Juni 2017 ist dies jedoch anders, denn zu diesem Zeitpunkt trat die TK-Transparenzverordnung der Bundesnetzagentur in Kraft.

Die TK-Transparenzverordnung der Bundesnetzagentur

Um DSL-Probleme künftig schneller und besser im Sinne des Verbrauchers lösen zu können, hat die Bundesnetzagentur Anfang Dezember 2016 die Transparenzverordnung für den Telekommunikationsbereich veröffentlicht, die im Juni 2017 in Kraft trat. Wie der Name bereits aussagt, soll der Telekommunikationsbereich dadurch für den Kunden transparenter werden. Die Position des Verbrauchers gegenüber seinem Anbieter soll verbessert werden. Kunden können nun problemlos überprüfen, ob die Geschwindigkeit ihres Internetvertrags den vereinbarten Werten entspricht. Außerdem muss nun beispielsweise in der monatlichen Abrechnung dargestellt werden, wann der Vertrag endet und bis zu welchem Tag der Kunde gekündigt haben muss, um die Kündigungsfrist einzuhalten. Zudem müssen Anbieter ihre Kunden nun über die tatsächlich verfügbaren Geschwindigkeiten informieren.

Geschwindigkeitsmessung mithilfe der Bundesnetzagentur

Hast du die Vermutung, dass dein Internet zu langsam ist, kannst du einen Geschwindigkeitstest durchführen. Diese Möglichkeit wird unkompliziert von der Bundesnetzagentur zur Verfügung gestellt. Auf www.breitbandmessung.de lässt sich die tatsächliche Geschwindigkeit ganz leicht überprüfen. Übrigens kannst du damit auch deinen mobilen Anschluss testen. Dafür benötigst du die kostenfreie Breitbandmessungs-App, die für iOS und Android verfügbar ist. Der Vorteil dieser unabhängigen Messung ist, dass sie weder vom Anbieter noch von der verwendeten Zugangstechnologie abhängig ist. DSL-Probleme aufgrund zu niedriger Bandbreiten werden also unabhängig erkannt.

Wie sollte die Messung durchgeführt werden?

In der Transparenzverordnung ist genau geregelt, wie eine „erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung“ definiert wird. DSL-Probleme nach dieser Definition liegen unter folgenden Umständen vor:

• An mindestens zwei Messtagen müssen mindestens einmal 90 Prozent der vertraglich vereinbarten Maximalgeschwindigkeit erreicht werden.
• Wenn in weniger als 90 Prozent der Messungen nicht die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit erreicht wird.
• An mindestens zwei Messtagen wird die vertraglich vereinbarte Minimalgeschwindigkeit unterschritten.

Es ist ausreichend, dass eines der genannten DSL-Probleme auftritt, um von einer Abweichung zu sprechen. Damit die Messungen anerkannt werden, müssen folgende Bedingungen zutreffen:

• Es müssen mindestens 20 Messungen stattgefunden haben.
• Es wurden an mindestens zwei unterschiedlichen Tagen Messungen durchgeführt.
• Die Messungen sollen gleichmäßig auf beide Tage verteilt sein, im Idealfall also 10/10.
• Für die Messung muss eine LAN-Verbindung zugrunde liegen (also keine WLAN-Verbindung).
• Es muss die von der Bundesnetzagentur zur Verfügung gestellte kostenlose Messmethode verwendet werden.

Ergibt sich aus den Messergebnissen, dass die bestehenden DSL-Probleme auf eine zu niedrige Geschwindigkeit zurückzuführen sind, kannst du deinen Vertrag vorzeitig kündigen.

Schadensersatzansprüche bei DSL-Problemen

Kommt es zu DSL-Problemen, also zu Ausfällen oder Störungen, kannst du unter Umständen Schadensersatzansprüche geltend machen. Denn wenn Internet oder Telefon ausfallen, haben Verbraucher in der Regel Anspruch auf Entschädigung. Wesentliche Voraussetzung ist, dass die Ursache für die DSL-Probleme im Verantwortungsbereich des Providers lag. Möchtest du eine finanzielle Entschädigung geltend machen, solltest du die DSL-Störung genau dokumentieren. Die Erfolgsaussichten sind jedoch sehr unterschiedlich. Privatkunden entsteht in der Regel kein messbarer Schaden durch DSL-Probleme. Hier fallen die Entschädigungen deswegen üblicherweise gering aus. Während einer vorübergehenden Störung darfst du auch nicht ohne weiteres die Zahlung einstellen. Erst wenn du schriftlich eine Frist zur Behebung der Schäden gesetzt hast und als Konsequenz aus der Nichterfüllung die Einstellung der Zahlung angedroht hast, kannst du mit der Zahlung aufhören, sobald die Frist verstrichen ist. Anders sieht es bei Geschäftskunden aus. Können sie aufgrund der DSL-Probleme womöglich tagelang das Internet oder Telefon nicht nutzen, entsteht ihnen je nach Tätigkeitsgebiet ein handfester monetärer Schaden. Um diesen geltend zu machen, ist ein Gang zum Anwalt ratsam.